Гид от Профи № 3: что делают специалисты, когда закрыли заказ
Спокойно воспринимают критику
Бывает, что клиент чем-то недоволен и пишет плохой отзыв. В такой ситуации, конечно, эмоции берут верх. Хочется как можно быстрее ответить, оправдаться и даже обвинить клиента в ответ. Особенно если он неправ.
Важно правильно реагировать на такие отзывы. Постарайтесь отвечать нейтрально — опишите, как вы видите ситуацию, предложите решение конфликта.
Не забывайте, что ваш ответ прочитают другие клиенты. Грубость и перепалка с клиентом испортят впечатление о вас не меньше, чем плохой отзыв.
Отзыв клиента: «Ужасный мастер! Опоздал и не смог починить кран!»
| ✅ Да | ❌ Скорее всего не стоит |
|---|---|
| Ответ специалиста: «Я приехал вовремя, но полчаса никто не открывал дверь. Кран починить уже не получится — нужно менять». | Ответ специалиста: «Ничего такого не было, вы всё врёте» |
Заботятся о клиенте после выполнения заказа
Клиенту приятно чувствовать вашу заботу и поддержку — и после выполнения заказа тоже. Спросите, всё ли в порядке. Может быть, человек забыл что-то спросить во время встречи и сейчас ему нужна консультация.
Например, если вы инструктор по йоге, на следующий день после занятия узнайте, как клиент себя чувствует. Расскажите, как быстрее восстановиться после нагрузки.
Мастер Сергей починил проводку в квартире Марии. Всё работало без проблем, Мария довольна. Но на следующий день электричества нет. Мария пишет Сергею, требует приехать и исправить ситуацию. Что ответить?
| ✅ Разобраться, в чём дело | ❌ Проигнорировать |
|---|---|
| — Мария, расскажите подробнее. Когда пропало электричество? Я приеду и исправлю, если это моя ошибка. | — При мне всё работало. Наверное, она полезла куда не надо и сломала что-то. |
| Результат: довольный клиент. | Результат: плохой отзыв в анкете, сложно искать новых клиентов. |
Оказалось, что в тот день электричество отключили во всём районе и мастер ни при чём. Но Мария довольна, что Сергей был готов помочь.
Не стесняйтесь просить отзыв, но старайтесь делать это ненавязчиво. Не нужно напоминать несколько раз, если человек так ничего и не написал.