Для профи

Гид от Профи №1: как специалисты договариваются о заказе

Это руководство для всех, кто работает с клиентами. Оно поможет оставаться настоящим профессионалом в любой ситуации. Чтобы его написать, мы изучили сотни отзывов. Первая часть про то, как обсудить с клиентом заказ и ни о чём не забыть.
Как договариваться о заказе

Проясните задачу

Мастер Константин увидел заказ на ремонт плиты. Цена хорошая, а клиент живёт в соседнем дворе. Решил, что главное — договориться, а разберётся уже на месте. Клиент выбрал Константина.

Выяснилось, что нужно поменять конфорки у советской плиты. Таких сейчас уже не делают. Константин берёт у клиента деньги, едет на своей машине в магазин, покупает что-то похожее. На месте пробует — не подходят. Нужно заказывать новые. Они стоят дороже, чем новая плита.

Клиент нервничает и требует вернуть деньги. Константин злится — только зря на бензин потратился. Может показаться, что Константину просто не повезло с заказом. Но эту ситуацию легко было предотвратить.

Как договариваться
Иллюстрации: Мария Артемьева

Лучше сразу узнать у клиента все детали. Например, Константину стоило выяснить, какая у клиента плита. Сказать клиенту, что найти конфорки на замену не получится, и предложить купить новую плиту.

Если клиент откажется, Константин ничего не потеряет. А если купит другую плиту, скорее всего, попросит Константина её установить.

Спросите разрешения позвонить

Когда заказ в кармане, хочется сразу позвонить и договориться о встрече. Это нормально. Чем быстрее договоритесь, тем меньше у клиента шансов передумать. Риск тут один — ворваться к человеку не вовремя. Ну знаете, как это бывает. Когда вы у врача или за рулём, любой звонок нежеланный.

Подтвердить заказ по телефону
Иллюстрации: Мария Артемьева
Подтвердить заказ по телефону

Сначала напишите и спросите, можно ли позвонить. Голосовые сообщения отправлять тоже не надо — если клиент на совещании, всё равно слушать не станет.

Обсудите цену заранее

Клиенту важно знать, сколько будет стоить услуга. Чем точнее — тем лучше.

Сразу скажите, что входит в стоимость услуг, а за что нужно платить дополнительно. Вспомните свои ощущения, когда на кассе супермаркета выясняется, что «не успели поменять ценники» и заплатить придётся больше. Неприятный сюрприз.

Представьте, что вы фотограф и получили заказ на съёмку свадьбы за городом. Добираться туда придётся на такси. Предупредите клиента, что проезд туда и обратно оплачивает он.

Иногда невозможно сразу назвать окончательную стоимость, например в случае сложного ремонта. Договоритесь о поэтапной оплате. Если превышаете бюджет, обсудите изменения с клиентом.

Если принимаете оплату только наличными, заранее скажите об этом клиенту. Тогда он успеет подготовиться к встрече и снять деньги.

Уточните, что привезти с собой

Наталья отлично убирает свою квартиру, поэтому решила подработать клинером. Наталья ехала на первый заказ и представляла, как отмоет всё до блеска, как обрадуется Виктор и порекомендует её всем друзьям. Вот и постоянные клиенты!

На месте же оказалось, что у Виктора нет ведра, тряпок и швабры. Пришлось потратить время на хозяйственный магазин. Ещё Наталья не смогла помыть окна и дотянуться до карнизов — в квартире не было стремянки. Генеральной уборки не получилось, а Виктор в отзыве написал, что Наталья приехала на уборку без швабры и моющих средств.

Составьте список всего, что понадобится вам для работы, и уточните, что из этого есть у клиента. Подумайте, какие проблемы могут возникнуть и как вы будете их решать.

Цените время клиента

Время клиента не менее ценно, чем ваше. Если не рассчитали время, предупредите об этом. Вместе с клиентом вы решите, как быть.

Что делать если опаздываете
Иллюстрации: Мария Артемьева
Что делать если не можете приехать

«Гид от Профи № 2: как специалисты работают»

Гид от Профи № 3: что делают специалисты, когда закрыли заказ?

Тест: какой вы профи?

Похожие статьи