Гид от Профи № 2: как специалисты работают
Слушают клиента, но делают как надо
Иногда попадаются клиенты, которые всё знают лучше вас. И вот стоит человек, который «всегда прав», над душой и диктует, что и как делать. Правда же, так и хочется спросить: «Кто из нас мастер?» Не поддавайтесь эмоциям. Возможно, клиент просто переживает и хочет помочь.
Прислушайтесь к замечаниям. Может быть, клиент знает о какой-то проблеме, которой вы пока не видите. Если так, поблагодарите и обсудите, как справитесь с ситуацией.
Но бывает, что человек просит или даже требует сделать что-то по-своему. Не соглашайтесь — уважайте себя и не беритесь делать неправильно. Покажите клиенту, что написано в технических условиях по использованию материала или рекомендациях производителя, и расскажите о рисках.
Предложите варианты, как ещё можно сделать работу — так, чтобы вы могли отвечать за результат. Если ничего не помогает, откажитесь от работы. Для профи репутация дороже денег.
Разговаривают по делу
Для большинства услуг нужна личная встреча с клиентом. И общение становится важной частью работы.
В одних случаях разговор может здорово помочь: например, если клиент переживает из-за результата, лучше проговорить все важные этапы работы. Люди успокаиваются, когда чувствуют, что контролируют ситуацию.
Но бывает, что клиент не хочет разговаривать. Ему не интересны детали работы или он занят своими делами.
Клиент Степан: «После диагностики и договорённости о цене, уже в 22:00, узнав что я юрист, мастер уселся за стол и начал расспрашивать меня о решении своих личных проблем. Продолжал разговаривать час, не замечая, что я вежливо намекаю ему, смотря на часы».
Даже если клиент охотно поддерживает диалог, лучше выбирать для разговора рабочие или нейтральные темы вроде погоды. У каждого человека своё понимание личных границ.
| Да ✅ | Скорее всего не стоит ❌ |
|---|---|
| О результате работы | О своих проблемах |
| Об этапах работы | О том, как плохо сделали работу до вас |
| О том, что может пойти не так | О личной жизни клиента |
Заботятся о чистоте и порядке
Представим мастера Степана, у него сегодня много заказов, он уже выбивается из графика и очень торопится. Степан пришёл к Надежде починить кран. Он знает, что работы там на 15 минут, и для экономии времени решает не разуваться. А Надежда только что закончила генеральную уборку и вообще терпеть не может грязь. Но сделать Степану замечание стесняется.
Думаете, это всё? Нет, во время ремонта Степан случайно испачкал белый кухонный гарнитур, а после себя оставил ведро с грязной водой и детали от старого смесителя.
Что в итоге? Кран работает, Степан быстро и чётко справился с задачей.
Но Надежда недовольна — нужно снова приниматься за уборку. Вызывать Степана ещё раз ей не захочется, советовать друзьям — тоже.
Как победить грязь
- Взять сменку. Уютные домашние тапочки отлично подойдут.
- Если работа пыльная, попросить клиента купить плёнку или принести свою и накрыть все поверхности.
- После работы убрать за собой.