Стоимость услуг выросла. Как сообщить клиентам и не потерять их
Совет 1. Предупреждайте заранее
Вопрос о повышении цены часто возникает у преподавателей, которые годами занимаются с одним клиентом. Репетитор по химии Елена Корнер рекомендует не менять стоимость в течение учебного года и заранее предупреждать клиентов о переменах. Например, в конце весны или начале лета.
Елена Корнер репетитор по химии
Больше специалистов«Если я повышаю цену с сентября, то сообщаю об этом в мае, когда заканчивается учебный год. Однако я оставляю клиентам возможность сохранить за собой текущую стоимость. Я объясняю, что с сентября цена будет другой, но если вы захотите заниматься летом, то стоимость для вас не изменится. Так я к тому же стимулирую не делать перерыв на длинные каникулы».
Иногда стоимость заказа меняется из-за причин, которые от специалиста не зависят. Так часто бывает в случае с ремонтом, где итоговая смета может сильно отличаться от первоначальной версии. Здесь принцип «предупреждать заранее» тоже работает. Чтобы клиент безболезненно согласился на расходы, постарайтесь понятным языком объяснить ему, какие проблемы могут возникнуть в процессе выполнения работ.
«Я приезжаю на объект, всё обсуждаю с заказчиком, письменно составляю смету. И всегда проговариваю возможные сценарии: «У вас в стене замурована труба. Я не знаю, в каком она состоянии. Если работ, которые мы сейчас проведём, будет достаточно, то всё супер. Но смета может увеличиться, если понадобятся дополнительные манипуляции. Вдруг с трубой что-то не то». Если чётко указать на вероятные проблемы, то человек понимает, что мы сейчас пробуем и щупаем, а дальше как пойдёт. И если в процессе что-то ещё понадобится, то оформляем дополнительный договор».
Совет 2. Объясняйте, от чего зависит цена
Повышение цены проходит менее болезненно, если клиент понимает, за что платит. Елена Корнер предлагает проговорить с заказчиком детали. «Можно сказать, что вы будете включать в обучение чек-листы, составлять образовательные маршруты и работать по новой эффективной методике».
С этой рекомендацией согласен и мастер по мелкому ремонту Вячеслав Локтев. Специалист уверен: чем лучше вы обговорите всё до начала работ, тем меньше вопросов у клиента возникнет после.
«Я называю клиенту стоимость строго до начала работы, чтобы понимать, комфортна ли ему эта цена. Всегда подробно проговариваю, из чего ценник будет складываться. Например: «У вас неподходящие дюбели и крепёж, надо сходить в магазин и докупить детали. На выполнение работы у меня уйдёт столько-то времени, поэтому цена итоговая вот такая. А все дополнительные работы обязательно нужно обсуждать перед тем, как к ним приступать».
Алексей Гордеев советует по возможности использовать фото и видео.
Алексей Гордеев мастер комплексного ремонта
Больше специалистов«Даже после первоначальной диагностики при демонтаже бывают «сюрпризы». Когда возникают сложности, которые требуют значительного увеличения времени работ, я описываю проблему, делаю фотоотчёт и отправляю клиенту. А если у заказчика есть возможность подъехать на объект, то на месте всё объясняю и разжёвываю».
Совет 3. Предлагайте альтернативы
Преподаватель английского языка Татьяна Зуйкова рекомендует: если клиенту не подходит стоимость, предложите ему поменять формат занятий. Например, перейти от индивидуальных занятий к занятиям в мини-группе или заменить очные встречи онлайн-уроками.