5 советов о том, как задавать вопросы
_104.jpg)
1. Уделяйте внимание формулировкам
Психологи уточняют: правильных и неправильных вопросов не существует. Корректнее будет назвать их конструктивными и неконструктивными. Первые помогают достичь желаемой цели, вторые — наоборот, заводят разговор в нежелательное русло.
Психолог Ольга Крахоткина выделяет пять распространённых ошибок, которые превращают вопрос в неконструктивный:
- Выбирать вместо открытых вопросов закрытые, то есть те, на которые можно ответить только «да» или «нет». Они обрывают диалог, загоняя собеседника в ловушку «вопрос-ответ».
- Использовать манипулятивные формулировки, с заранее предусмотренными вариантами ответа. «Как мы проведём отпуск — дома или на даче?»
- Задавать оценочные или риторические вопросы, в которые уже заложена «правильная» точка зрения. «Тебе не кажется, что лучше было бы сделать по-другому?» Или любимый вопрос Марьиванны из школы «А голову ты дома не забыл?».
- Подбирать неопределённые и общие вопросы, на которые собеседнику сложно отвечать: «А как вообще всё?»
- Не договариваться о смысле обсуждаемых вещей — из-за этого каждый понимает вопрос по-своему.
«Вопросы обладают мощным направляющим эффектом: они могут задавать рамки беседы, влиять на восприятие, ограничивать или расширять картину мира собеседника. Например, существует феномен „якорения“: если задать вопрос с заранее заложенным смыслом, человек может неосознанно начать подстраивать под него свои ответы».
2. Создайте дружелюбную атмосферу
На вопросы хочется отвечать, когда мы уверены: за ответы нас не осудят.
«Для качественного диалога нужна атмосфера доверия, безопасности и уважения. Создать её можно, используя вербальные и невербальные приёмы».
Вербальные приёмы помогают подобрать правильные слова:
- Используйте открытые, безоценочные вопросы. «Как ты пришёл к своему стилю в одежде?» вместо «Ты всегда носишь такие странные вещи?»
- Добавляйте вопросы-аффирмации, которые поддерживают и подчёркивают сильные стороны собеседника. «Как тебе удалось так круто справиться?»
- Попробуйте дополнить вопросы собственными чувствами и наблюдениями. Это позволит уйти от формата «блиц-опроса» и оживит беседу.
- Говорите мягко и доброжелательно, с восходящей интонацией в конце фраз.
Невербальные приёмы работают с «языком тела»:
- Примите расслабленную открытую позу, вполоборота к человеку, слегка наклоните голову и смотрите мягким взглядом, периодически отводя глаза в сторону.
- Расслабьте лицо: спокойная мимика и так называемое «лицо Будды» показывает принятие точки зрения собеседника и заинтересованность в его словах.
- Слегка кивайте или совершайте мягкие жесты руками — так вы продемонстрируете, что активно слушаете и участвуете в беседе, а не витаете в собственных мыслях.
«Я часто слышу от клиентов, что они не знают, что с ними происходит. Тогда мне надо задать им какой-то вопрос, чтобы начать диалог. В таких случаях я использую открытые вопросы, которые заставляют человека задуматься, но при этом не обязывают рассказывать о себе что-то конкретное».
3. Слушайте и анализируйте
Важно научиться не только задавать вопросы, но и грамотно слушать ответы на них.
Психологи рассказывают, что существует техника рефлексивного слушания: мы пересказываем собеседнику смысл его слов, чтобы уточнить, верно ли мы его поняли.
«Если рефлексия оказывается неточной, человек обычно сам поправляет нас и продолжает раскрывать свои мысли. Такое уточнение помогает не подгонять ответ под наше представление, а дать возможность человеку развить собственное повествование».
Другое важное правило — не бояться пауз. Если после ваших слов повисла тишина — не пытайтесь моментально её заполнить. Молчание тоже может быть «ресурсным»: возможно, как раз в этот момент человек осознаёт сказанное вами и обдумывает ответ.
4. Конфликтуйте конструктивно
Говорить прямо, открыто и добродушно в дружеском разговоре не так уж и сложно. Совсем другое дело, если накал беседы растёт и она скатывается в конфликт.
«В конфликтах важно следовать концепции ненасильственного общения и избегать агрессивных, обвиняющих и риторических вопросов, которые могут обострить ситуацию. Здесь лучше подходят уточняющие, мягкие, открытые вопросы, которые помогают прояснить позиции и снизить напряжение».
Наиболее эффективным стилем общения в любой ситуации считается ассертивный (уверенный): уважайте себя и собеседника, сохраняйте ясность ума, спокойствие и последовательность мыслей. Альтернатива — пассивный, агрессивный или пассивно-агрессивный стили, которые только усложняют коммуникацию. Признаки такого общения — избегание, сарказм, игнорирование и повышенный тон.
Иногда конфликт может возникнуть внутри вполне дружелюбного диалога — например, из-за вопроса. Казалось бы, вы сформулировали его «по всем правилам», но человек всё равно обиделся. В таком случае не стоит давить и выяснять отношения. Лучше открыто заявить о своих намерениях, в которых изначально не было ничего плохого.
«Самая главная техника в таких случаях — спросить ещё раз и объяснить, что вы не хотели вызывать такие эмоции. В такие моменты я часто разворачиваю человека к себе и спрашиваю, что с ним происходило в тот момент. Очень важно не бояться чужих эмоций. Я никогда не могу быть уверена на 100%, что мой вопрос никого не заденет. Важно не брать на себя ответственность за эти чувства и идти в диалог с открытым сердцем».
5. Разработайте план
Речь, конечно, не идёт о том, чтобы заранее продумывать каждый разговор — с сегодняшнего дня и до конца жизни. Но умение задавать вопросы — это навык, который можно и нужно тренировать. Пока вы не освоили все необходимые приёмы, к будущим серьёзным и важным беседам можно готовиться, задавая себе несколько вопросов:
- Какова моя цель? Что я хочу узнать или прояснить?
- Что я действительно хочу услышать? Может быть, за вопросом скрывается потребность (например, в поддержке или одобрении), которую стоит выразить напрямую.
- Готов ли собеседник к такому вопросу? Готов ли я услышать самый неожиданный ответ?
- Говорим ли мы об одном и том же?
- Каков мой настрой? Спрашиваю ли я из любопытства, желания помочь или из стремления контролировать?
«Например, вместо „Тебе нравится эта куртка?“ можно сказать: „Я волнуюсь, подходит ли она мне, мне сейчас важна поддержка“. Это честнее и помогает избежать ненужных сомнений или конфликтов. Или как те девушки из видео „Ты бы любил меня, если бы я была яблоком?“. Возможно, в этот момент вместо манипулятивного вопроса стоит запросить внимание напрямую, например, „Можем ли мы сейчас поговорить?“».
Когда навык закрепится, его будет проще использовать при разговоре с разными людьми. А там и до дипломатической работы недалеко.