Продакт-менеджер в проект «Инструменты поддержки»

Как попасть в нашу команду

«Хотим построить поддержку, благодаря которой наш сервис будут любить и советовать знакомым»

Сергей Муратов, продуктовый директор команды B2B2C

Привет! Я Серёжа, продуктовый директор команды B2B2C. Нас девять: я, продакты Люда и Саша, дизайнер Полина, аналитик Олег и разработчики Максим, Вася, Рома и Денис.

Мы занимаемся проектами, которые касаются одновременно клиентов и специалистов нашего сервиса. Один из них — инструменты поддержки. Разрабатываем решения, которые помогают операторам работать качественнее и эффективнее. 

Сейчас с этим есть проблемы: операторы могут долго отвечать и не всегда помогают своим ответом. Если так и продолжится, мы рискуем потерять лояльность пользователей. И наоборот: если круто взяться за работу операторов, можно обнаружить себя в ситуации Рокетбанка, когда качество поддержки — одно из главных ценностных предложений. 

Раньше продактом проекта была Катя, но она перешла в другую команду. Поэтому ищем нового человека. Работать предстоит со мной, командой разработки и директорами поддержки — Машей и Оксаной.

Зачем тебе к нам

  • Прокачаться в продакт-менеджменте. Поддержка — лучшее место для этого. Сможешь не только управлять продуктом через метрики, но и постоянно получать обратную связь от операторов. Поработаешь и с интерфейсами, и с операционкой. 
  • Наслаждаться продуктовой культурой Профи. Мы изобретаем и переизобретаем продуктовые принципы, чутко относимся к развитию людей, качаем эмоциональный интеллект и осознанность. 
  • Творить вместе. У нас нет разработчиков, которые делают только то, что скажут. Нет дизайнеров, которым нужно «перерисовать это, но чтоб красиво». Нет аналитиков, которые просто выгружают данные. Мы создаём продукт вместе — каждый может задать вопрос, поспорить или предложить идею.

Чем предстоит заниматься

В первое время:

  • Придумать, как эффективнее распределять нагрузку операторов. Чтобы скорость обработки обращений была максимальной и операторы не простаивали.
  • Сделать функционал для быстрого и удобного поиска ответов в базе шаблонов.
  • Внедрить чат поддержки в приложение и сайт для клиентов. Пока он работает только на стороне специалистов. 

Когда освоишься:

  • Создать единое рабочее пространство оператора — с его статистикой, базой знаний и личной очередью заданий (сейчас она общая для всех).
  • Сделать более глубокую оценку ответа оператора, чем просто «помог / не помог». Чтобы понимать, как сделать поддержку лучше.
  • Классифицировать проблему при обращении, чтобы быстрее передавать запрос нужной команде операторов.
  • Вместе с инженерами придумывать, как применить ML для подсказки подходящих ответов оператору. 

Что нужно, чтобы к нам присоединиться

  • Опыт работы продактом или продуктовым/системным аналитиком от года. 
  • Базовое понимание UX/UI — умеешь или хочешь научиться делать интерфейсы, в которых людям будет удобно работать многочасовые смены.
  • Хорошие аналитические скилы. Недостатка в данных не будет, но нужно понимать, как их использовать для принятия решений.
  • Умение докапываться до сути задачи — понимать, что на самом деле нужно заказчику, и вместе с ним расставлять приоритеты.
  • Глубокая эмпатия к операторам поддержки и желание сделать их жизнь проще. 

У нас будет больше тем для разговора, если 

  • У тебя есть базовое понимание и интерес к ML.
  • Имеешь опыт работы над поддержкой, внутренними продуктами или в B2B. 

Что мы за это предлагаем

  • Высокую зарплату, которую пересматриваем раз в полгода.

  • Опционы компании тем, кто круто себя проявит. Будешь брать большие проекты, развиваться и вдохновлять команду — они твои.

  • Оплату половины стоимости ДМС, включая стоматологию.

  • Комфортный офис на Ходынском поле (10 минут от метро «ЦСКА» и 5 минут транспортом от метро «Аэропорт»). Каши, омлеты, запеканки на завтрак, овощи и фрукты в обед.

  • Оплату профильных курсов, участия в конференциях. Ещё помогаем написать статью или подготовить выступление, если тебе интересно делиться опытом.

  • Компенсацию половины стоимости парковки около офиса.

  • Пятничные посиделки в лофте. После работы мы любим собираться в нашем лофте недалеко от офиса, чтобы поболтать или поиграть в настолки.

  • Корпоративные выезды, тимбилдинги, хакатоны, митапы, тренинги. Поверь, они всегда проходят очень круто.

  • Маникюр и массаж в офисе. Мастера приходят несколько раз в месяц.

  • Занятия йогой в спортзале компании. А ещё раз в год оплачиваем часть стоимости абонемента в любой фитнес-клуб или отдельных тренировок.

  • Режим Office&Remote. Каждый самостоятельно решает, откуда работать сегодня. Главное, чтобы это устраивало команду.

  • Доступ к электронной библиотеке МИФа и к книжной полке в офисе. Если не найдёшь нужную для работы книгу — мы её приобретём.

  • Скидки на услуги специалистов Профи. Компенсируем до 50% стоимости заказа.

Где мы находимся

Москва, ул. Авиаконструктора Микояна, дом 12, ближайшие станции метро «Аэропорт», «ЦСКА».

Все вакансии

Вакансии

Продукт

Senior Product Manager

У нас очень разная аудитория: строители, юристы, домашний персонал, тренеры и другие. Тебе предстоит исследовать их потребности и находить решения, которые всем подойдут.

Digital Workplace Product Manager

Мы хотим создать среду, где люди не только эффективно взаимодействуют, но и получают от этого удовольствие.