Учебный центр PROFI.RU: как готовят виртуозов сервиса

ольга годнева

Максимально быстро найти надёжного частного специалиста людям помогают администраторы сайта PROFI.RU. Это профессионалы, которые знают, как выбрать, что предусмотреть и как найти выход из самой сложной ситуации, чтобы человек в любом случае остался доволен услугой и сервисом. Ведь все, кто обслуживает клиентов сайта, прошли подготовку в легендарном тренинговом центре. О том, как их обучают, рассказывает руководитель центра Ольга Годнева.

Насколько типична такая ситуация, когда сотрудников для работы в проекте готовят специальные тренеры? Часто ли такое встречается?

Сейчас уже достаточно много компаний, где людей сначала готовят, что называется, «затачивают» под свой продукт, рассказывают принципы работы и только потом принимают в штат. И я считаю, что это правильно.

Другое дело, что мне, например, не доводилось встречать настолько серьёзный подход к обучению сотрудников других фирм. Обычно это требует 2–3 встреч с тренером, и человек уже идёт работать. Для обслуживания клиентов PROFI.RU сначала нужно освоить принципы работы с клиентами сайта, в системе сайта, фактически получить новую специальность, и только потом выходить в бой.

Это действительно новая профессия? То есть если человек хочет сменить сферу деятельности, для него реально получить другую специальность в тренинговом центре PROFI.RU?

Вполне реально. Конечно, нужно учитывать, что мы всё-таки не университет, и не все навыки получится сформировать с нуля, например, полностью освоить компьютер. Можем отшлифовать, научим работать быстрее, но основы уже должны быть. Наше обучение позволяет быть успешным, работая в контакт-центре, в колл-центре, в продажах.

Почему для работы в PROFI.RU требуется такая подготовка? Это настолько серьёзные технологии?

Да, это связано с высокотехнологичной и сложной системой обработки заказов. Такой действительно нигде больше нет, она по-настоящему уникальна. Обслуживая клиентов сервиса PROFI.RU, человек может оказаться в ситуации, к которой он не был готов заранее. Чтобы этого избежать, мы считаем необходимым и честным сначала его подготовить.

Да и сервис, установив высокие стандарты, заинтересован в том, чтобы каждый администратор или колл-оператор умел общаться с клиентами, мог отвечать на все вопросы, которые возникают, знал, что и как нужно делать, чтобы заказ был выполнен максимально быстро и успешно.

Читайте также: «Территория неограниченных возможностей».

Часть знаний, которые даёт тренинговый центр, может пригодиться в любой сфере, связанной с работой контакт-центра и с продажами. Но некоторые знания понадобятся только в PROFI.RU, они касаются уникальной системы работы сервиса.

В чём именно эта уникальность состоит?

Во-первых, в том, как построена работа с заказами, с новыми частными специалистами (репетиторами, тренерами, мастерами и др.), с обработкой анкет — оцифрованы любые мелочи, которые могут встретиться в работе, любая отчётность.

Во-вторых, в сервисе очень высокие требования к профессиональному уровню. Разговаривая по телефону с клиентом, нужно чётко понимать, о чём идёт речь. Если это, например, администратор по подбору репетиторов, он должен знать, как учат английскому языку, как испанскому, какова специфика, какие экзамены.

Звонит клиент, говорит: «Нужен репетитор. Мой ребёнок учится по программе Петерсон в начальной школе». И администратору нужно учесть ряд деталей, вытекающих из этой информации, а не переспрашивать: «А что это такое, как пишется?» Это требование сервиса.

Сейчас PROFI.RU даёт такое качество работы с заказами, которого в принципе никто из похожих компаний не показывает. Если не будет такого уровня подготовленности сотрудников, не получится удерживать эту позицию. Поэтому нужно учить. Это сложно, но когда человек получает все нужные знания и навыки, он становится классным сотрудником сервиса.

Где же можно найти тренеров, которые всему этому научат? Как ими становятся?

Всех наших тренеров мы растим сами. Да, каждый из них — сокровище, обретённое с большим трудом. Когда человек приходит на обучение, мы сразу начинаем к нему присматриваться. Насколько он будет успешным, каким сотрудником сервиса он сможет стать, какой опыт у него за плечами.

Если он лидер в своей группе, ему интересно во всё вникать, объяснять своим товарищам, если он остаётся таким же неравнодушным и в работе, если у него есть опыт преподавательской работы или связанной с тренингами — однозначно мы будем это учитывать. И как только открывается вакансия тренера, у нас уже есть кто-то на примете.

Конечно, если человек переходит на тренерскую позицию, ему сначала снова нужно будет учиться. Уже начав работать в новой должности, ещё полгода как минимум он будет перенимать технологии, читать необходимую литературу, проходить тренинги, вебинары…

Как проходит процесс обучения?

1. Стажёр прослушивает теоретический курс, который полностью описывает весь производственный процесс.

2. Сдаёт экзамены.

3. Проходит практическую часть.

4. В течение 3–4 недель работает под присмотром тренера. Если учился на администратора, то начинает обрабатывать реальные заказы. Если это регистратор, мы будем помогать ему в регистрации специалистов, корректировать, если ошибся.

5. После нескольких недель работы с тренером сотрудник перейдёт в отдел, и ему снова будут что-то подсказывать, в чём-то присматривать за ним ещё как минимум 3 месяца.

То есть обучение — это базис, который он получил, но потом он должен быть закреплён практикой, отточен до автоматизма. Минимум раз в неделю тренер просматривает заказы, с которыми работает новый сотрудник, прослушивает диалоги, подсказывает: «Вот здесь ты сказал так, но если будешь говорить по-другому, получится эффективнее». Или: «Ты много времени теряешь при такой последовательности операций, давай поменяем алгоритм».

Может ли быть так, что стажёр проходит обучение и вдруг понимает или слышит от тренеров, что не подходит для выбранной работы? От чего это зависит? Часто ли такое случается?

Да, сначала рассматривают резюме претендента, он проходит собеседования, утверждение, и только после этого становится стажёром. Фактически мы предпоследнее звено, которое принимает решение о том, что человек подходит для работы в сервисе PROFI.RU.

Больше о том, каких специалистов ищет и привлекает к работе наш сервис, читайте в статье: «Добро пожаловать в PROFI.RU!».

Все люди на данный момент умеют проходить собеседование, знают, что нужно сказать, что от них хотят услышать. У нас очень серьёзный отбор кандидатов на работу в сервисе. Но при этом существует вероятность: когда человек попадёт к нам, обнаружится что-то, о чём он не рассказал. Например, слабое владение компьютером, неумение приспосабливаться к переменам, низкая мотивация, нежелание морально вкладываться.

Иногда приходят люди, которые не знают, нужно ли им это или недотягивают по своим возможностям. Кто-то слышит только то, что хочет слышать. Чаще всего люди уходят, потому что только у нас понимают, что это не подработка, а полноценная работа, с которой нельзя справиться между делом. Хотя с самого начала их, конечно, предупреждают об этом. Всё равно некоторые только на занятиях осознают, что нужно будет что-то учить, запоминать, вникать и потом работать с полной отдачей.

Обучение в тренинговом центре требует серьёзного выхода из зоны комфорта?

Наверное, это неизбежно в любом обучении. Взрослый человек, приходя к нам, как будто снова попадает в школу или в вуз. Его, конечно, будут потихоньку вовлекать, давать домашние задания, помогать, создавать условия. Но нужно смириться с тем, что учиться придётся. Что-то зубрить. Когда-то переступить через гордость и признать, что он какую-то тему не понял, попросить объяснить ещё раз. То есть он выйдет с новым набором знаний и с пониманием того, насколько комфортно ему будет работать у нас.

Какие отношения складываются у тренеров и сотрудников после того, как курс пройден? Ведь наверняка многие с благодарностью вспоминают дни обучения, обращаются к тренерам с чем-то?

Когда человек начинает работать, у него нет времени постоянно держаться за тренера, советоваться по мелочам. Но у каждого, кто обслуживает клиентов сервиса, есть возможность всегда обратиться к нам, что-то уточнить, попросить совета. И мы этому рады. Пусть ходят всегда. Со многими дружим потом.

Учебный портал, из которого когда-то вышли все лучшие администраторы сервиса, сейчас полностью перестроен. Почему? С какой идеей это было сделано? Ведь учили отлично и так.

учебный портал

Во-первых, мы всегда искали что-то новое в обучении, чтобы не рассказывать всё время одно и то же. Стали делать видеофильмы. Создали много классных тестов, и обучающих, и на проверку знаний — освободили время для практических занятий. То есть теперь не надо рассказывать стажёрам основы теории, которые они могут увидеть в видеофильме, а зато можно уже сидеть, нажимать кнопки, смотреть, как всё работает. Все эти учебные материалы надо было где-то размещать. Так появился учебный портал.

Во-вторых, оказалось, что всем, кто работает с сервисом PROFI.RU, интересно узнать, чем занимаются коллеги, многим хочется вникнуть в три смежных специальности. И тут стало понятно, что физически всё всем рассказать нереально. Но ведь очевидно: чем больше человек знает о жизни сайта, тем успешнее он в работе. И мы создали такой портал, чтобы человек в любое время мог узнать то, что ему интересно. Записаться на какой-то курс.

Просто поинтересоваться или, может, присмотреть себе более подходящее место?

Мы такую цель не ставим, но почему бы и нет? Например, в июне спрос на мастеров красоты вырастает, а на репетиторов падает. Администраторы могут в зависимости от сезона перейти с одного направления на другое. Но опять-таки для этого они должны быть подготовлены, должны знать специфику этого нового для них направления, все тонкости. Есть различия в ценообразовании, в продукте, в условиях работы с мастерами.

Какие самые сложные направления работы сервиса?

Везде сложно. Допустим, специализация на подборе мастеров по ремонту требует знания всех видов услуг в этой сфере — а их ведь очень много. И нужно ещё разбираться в составлении сметы. Подбор врачей — без комментариев. И сложно, и ответственно. Подбор артистов — попробуйте с первого раза запомнить все жанры, по которым PROFI.RU может подобрать исполнителей!

Но не слишком ли дорого обучать с нуля сотрудников, которые, может, потом пойдут делать карьеру в другом месте?

Администраторы PROFI.RU редко уходят в другие проекты и фирмы. Чаще в декретный отпуск 🙂 Статистику особо не собираю, но по тому, что я вижу и слышу от коллег, среди тех, кто обслуживает клиентов сайта, очень небольшая текучесть кадров, существенно меньше, чем в других местах. Нравится и затягивает сама возможность работать дома. И при этом фактически нормальная рабочая среда, пусть и сетевая. Хорошие условия труда. Рабочий процесс построен идеально.

Можно уже писать и издавать большим тиражом учебники по опыту работы тренингового центра? Или подождать лет 50, когда технологии устареют и перестанут быть коммерческой тайной?

Сложно сказать, когда мы начнём устаревать. Технологии PROFI.RU всё время совершенствуются. И у нас каждую неделю появляется несколько новых кнопок, какие-то изменения в процессе. Только за сегодняшнее утро я получила сообщение о трёх или четырёх нововведениях в процессе. Проект PROFI.RU не останавливается в развитии, и мы не останавливаемся. Хотя что-то записать, может, было бы и неплохо для истории.

24 комментария

  1. Ольга, Вы замечательный специалист и человек! Спасибо Вам!!!

  2. Пыталась отправить резюме, но адрес почты указан не верно.

  3. Как долго ждать ответа на высланное резюме?

  4. 17 июля отправила резюме, подскажите сколько ждать ответа?

  5. PROFI.RU

    Уважаемые Андрей и Людмила, в целом всё зависит от того, сколько резюме ждут рассмотрения. А для того, чтобы ответить о конкретно ваших резюме, нужно знать фамилии или адреса, с которых вы нам писали.

  6. Здравствуйте, уважаемые

    Не подскажите: смогу ли я быть полезен вашей
    компании и есть ли смысл посылать резюме,
    если мне 68 лет, но у меня высшее образование,
    41 год стажа в области программирования,
    всего 1.5 года как не работаю?

    • PROFI.RU

      Добрый день, Григорий! Присылайте ваше резюме, оно обязательно будет рассмотрено, а в ответном письме мы сообщим о результате.

  7. Здравствуйте, хочу работать в Вашей команде, как пройти тренинг или записаться на него? Спасибо

    • PROFI.RU

      Здравствуйте! Для этого нужно прислать резюме на электронный адрес: hr@profi.ru

  8. Добрый день. Заинтересовала работа на дому, мне 25 лет , щас отдаю ребенка в садик(первый месяц не на целый день, идет адаптация) Так вот посоветуйте какая вакансия больше всего мне подойдет. Спасибо за ответ.

  9. Здравствуйте! Меня зовут Лощенова Лариса Николаевна. Мне 32 года. Мне очень нужна удаленная работа регистратора. У меня высшее педагогическое образование. 13 лет педагогического стажа. Сейчас безработная. Очень хочу работать в вашей компании. Несколько раз посылала вам резюме и мне всё время отказывали, неужели вы берете только с опытом. Я готова учится и показать себя в работе. Хотя бы давайте попробуем, подхожу я вам или нет.

  10. Здравствуйте! Меня очень интересует работа администратора! Это то, что я люблю делать! У меня хорошо получается выдавать людям нужную для них информацию! Я живу в Украине могу ли я работать у вас?

  11. Здравствуйте!! Я так понимаю,что в Вашей компании нельзя работать в графике пн-пт с 8 до 17, сб,вск-выходной, верно? Просто сын в садике, а на выходных со мной дома,боюсь постороннего шума не избежать(

    • PROFI.RU

      Здравствуйте, Татьяна Николаевна! Все верно, у нас сменный график 5/2 и рабочие часы в смене могут отличаться от недели к недели.

  12. Здравствуйте! Меня зовут Слесарева Евгения. Мне 27 лет. 23 октября отправила резюме на ваш электронный адрес через сайт вакансий , hh.ru. Подскажите пожалуйста, в течение какого времени ждать ответа?

  13. Добрый день. Хотелось бы уточнить, обучение проходит дистанционно или же нужно ездить в тренинг центр?

    • PROFI.RU

      Добрый день, Сергей! Обучение дистанционное.

  14. Добрый день.
    Скажите пожалуйста возможно ли работать у вас по трудовому договору а не по тр.книжке ? И с графиком 3 д. работаешь 1 д. вых.

    • PROFI.RU

      График работы у нас — 2 выходных в неделю не подряд. Совмещение не допускается.

  15. Написано, что стажер во время обучения получает стипендию. Это как??? И в каком количестве???

    • PROFI.RU

      Стипендия выплачивается стажёрам-администраторам в конце обучения. Её размер определён в ученическом договоре, который подписывает стажёр перед выходом на обучение.

  16. Здравствуйте! Огромное желание работать в Вашей компании, готова обучаться! Легко обучаемая быстро всему учусь! Несколько раз посылала Вам резюме, но всегда был отказ. У меня высшее образование и много знаний. Сейчас осталась без работы к обучению готова приступить сразу. Скажите есть шанс попасть в Вашу компанию? Желание расти и развиваться очень большое! Спасибо!

  17. Здравствуйте. Могу ли я у Вас работать? Моя специальность — организация и ведение праздничных мероприятий. Большой стаж и большой опыт.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *